“NIEUWE COLLEGA’S GAAN SNEL EN ZELFVERZEKERD AAN DE SLAG”

Op de afdeling Services van Noordhoff, waar alle vragen van klanten binnenkomen, zijn de telefoons nooit stil. Maar voor een aantal seizoen pieken in het jaar dekt ‘roodgloeiend’ beter de lading. De ongeveer zeventig vaste medewerkers verwelkomen in deze periodes tientallen tijdelijke krachten. Maar…hoe werk je zo’n grote groep nieuwkomers snel en efficiënt in? Het antwoord op deze vraag bleek verrassend dichtbij te liggen.

Margriet Leerink is Kennismanager bij Services en vertelt: “De start van elk schooljaar is een piekmoment voor ons. De scholen gaan weer van start en dat betekent dat de vragen van docenten, schoolbesturen en opleidingshuizen binnenstromen. Rond februari gaan scholen zich oriënteren op nieuwe methodes en vanaf mei gaan ze producten bestellen. Ook deze maanden zijn dus hoogtijdagen voor ons. Voor voldoende capaciteit hebben we vijftien vaste nieuwe mensen aangenomen. En in september verwelkomden we 45 tijdelijke medewerkers.”

In het diepe

Ga er maar aan staan….al deze mensen moeten goed beslagen ten ijs komen vanaf werkdag één. “Tot voor kort kregen nieuwe medewerkers in 2,5 week tijd een enorme bulk aan informatie op zich af. Ze volgden klassikale lessen die vaak een hele dag duurden. Er was weinig tijd om echt te oefenen met bellen. Na de trainingsperiode werden ze in het diepe gegooid op de afdeling aan de telefoon. We vonden dat dit anders moest. Sneller, efficiënter en beter.”

Ideale onboarding

Margriet zocht contact met Noordhoff Professional om te kijken of daar advies en middelen beschikbaar waren om het onboarden efficiënter te maken. Saskia Tiggelaar (Learning Solution Consultant) brainstormde met Margriet en haar team en bracht de wensen en behoeftes in kaart. En wat bleek; de middelen die nodig waren, bleek Noordhoff zelf in huis te hebben. Door leerplatform LearnLinq, digitale werkplek-assistent AskMe en content creator Easygenerator slim te combineren, ontstond de ideale onboarding voor nieuwe collega’s. “Online leermodules en klassikale training vullen elkaar voortaan aan,” aldus Margriet. “We maakten een aantal basis leermodules met algemene informatie; hoe werken we bij Noordhoff en wat doet de afdeling Services precies?” Die theorie wordt afgewisseld met filmpjes van een aantal uitgevers over hun methodes en van collega’s die vertellen over hun functie.

Maatwerk

Door eerder gevoerde telefoongesprekken te beluisteren en hierover vragen te beantwoorden, wordt vervolgens de theorie in de praktijk gebracht. “De content van de trainingen is opgeknipt naar type klantvragen per piekperiode,” legt Margriet uit. “Zo hoeven medewerkers die in september starten zich alleen maar te verdiepen in vragen die in die specifieke periode de revue passeren. Maatwerk dus en dat scheelt. De inwerkperiode is teruggebracht naar een week.”

De content van de trainingen is opgeknipt naar type klantvragen per piekperiode. Zo hoeven medewerkers zich alleen maar te verdiepen in vragen die in die specifieke periode de revue passeren.

Eigen moment en tempo

Emma Wissink was in maart een van de eerste nieuwe medewerkers die ervaring mocht opdoen met dit nieuwe inwerktraject. Emma’s inzet was hard nodig toen Corona losbarstte, scholen digitaler moesten gaan werken en dat logischerwijs tot veel vragen zorgde. “De combinatie van zelfstandig online aan de slag gaan – door Corona via Zoom – en leren in klassikale trainingen was voor mij perfect. Ik kon met de online content aan de slag op het moment dat het mij uitkwam, op mijn eigen tempo. En dankzij de modules binnen LearnLinq maakte ik voordat ik de werkvloer op ging al kennis met de systemen die je nodig hebt als je een klant te woord staat.”

Warm welkom

“De filmpjes van collega’s en directieleden vond ik het meest bijzonder. Ze gaven me niet alleen een beeld van de bedrijfscultuur van Noordhoff maar zorgden er ook voor dat ik – ondanks deze periode waarin we nauwelijks op kantoor samenwerken – wist wie mijn collega’s zijn. Echt een warm welkom. Het filmpje over de rijke historie van Noordhoff gaf me de context die mijn werk extra leuk maakt. AskMe heb ik vooral de eerste weken gebruikt als handige zoekmachine wanneer er tijdens bijvoorbeeld een telefoongesprek vragen opborrelden.”

AskMe heb ik vooral de eerste weken gebruikt als handige zoekmachine wanneer er tijdens een telefoongesprek vragen opborrelden.

Zelfverzekerd aan de lijn

Noordhoff heeft met deze nieuwe inwerkprocedure een mooie besparing gerealiseerd. Mede door de ondersteuning van Noordhoff Professional en de actieve aanpak van Margriet met haar team bij Services werd dit project succesvol. Margriet: “Het overgebleven budget kan aan andere dingen besteed worden. Maar waar ik nog het meest trots op ben is dat nieuwe mensen met veel meer zelfvertrouwen aan de slag gaan. Ze voelen zich zeker aan de lijn en kunnen onze klanten beter helpen dan ooit.”