7 maart 9:37

METEN = WETEN = VERBETEREN

Het was 2018 en het Facilitair Bedrijf van ouderenzorgorganisatie Stichting Laurens stond voor een grote uitdaging. Het moest transformeren van een decentraal naar een centraal gestuurd orgaan. Het doel? Efficiënter en uniformer werken. Waarom? Stichting Laurens heeft kwaliteit hoog in het vaandel en wil graag dezelfde hoge standaard op álle locaties.

De transformatie was deels een ‘verhaal op papier’, maar voor het overgrote deel zou het succes ook bepaald gaan worden door de 550 medewerkers die dingen anders moesten gaan doen dan ze jarenlang gewend waren. Werkprocessen moesten opnieuw worden ingericht om eenduidigheid, efficiency en effectiviteit te bereiken. Het was bij Stichting Laurens al snel duidelijk dat de medewerkers meegenomen moesten worden in dit proces. De hulp van de Laurens Academie en Tulser werd ingeschakeld om deze klus te klaren.

Aan de slag: zo pakte de Laurens Academie het aan

Voor de Laurens Academie was glashelder wat nodig was: uniforme werkprocessen, uniforme methoden en eisen en uniforme opleidingsprocessen. Werkplekleren als middel om dit te ondersteunen stond hoog op het verlanglijstje van de Academie. Maar om goed onderbouwd aan de slag te gaan, werd eerst in kaart gebracht hoe het Facilitair Bedrijf ervoor stond. Er werd onder meer geconstateerd dat prestaties onvoldoende meetbaar waren, werkwijze en functieomschrijvingen sterk verschilden tussen locaties en dat er onvoldoende individueel en structureel gestuurd werd. Werk aan de winkel. Het HPS Model (Rummler & Brache, 2016) werd gebruikt om de benodigde leerinterventies te bepalen.

Onder meer bij de schoonmaak werden leerinterventies ingezet op de werkplek

Medewerkers huishouding verantwoordelijk voor de schoonmaak leken de uitgelezen medewerkers om te trakteren op mooie leerinterventies op de werkvloer. Zij hebben uitvoerend werk en leren op het moment dat het actueel is; tijdens het werk. De Laurens Academie zorgde voor werktaakkaarten voor de schoonmaak-medewerkers van alle locaties. Op de geplastificeerde kaarten wordt in tekst en beeld de taak stap voor stap uitgelegd. Teamleiders een eerste medewerkers (meewerkend voormannen en -vrouwen) gingen de rol van coaches-on-the-job vervullen. Tijdens vaktechnische trainingen – ook hier weer uniform voor álle locaties –  wordt kennis opgefrist. En verschillende AskMe-modules bieden online ondersteuning op de werkplek. Ook de wijze van feedback geven werd strakgetrokken: voortaan werd er nog maar één observatieformulier gebruikt in de hele organisatie, elke dag begint met een dagstart en er is een maandelijks overleg.

En zo werden de effecten gemeten

Prestaties meten wordt snel gezien als ‘extra werk’ of als controlemiddel. Maar bij Stichting Laurens lieten ze zich door die ideeën niet uit het veld slaan. Meten wordt hier gezien als middel om te leren. De DKS-methodiek (Dagelijks Kontrole Systeem) werd ingevlogen en binnen de organisatie wordt continu benadrukt dat meten inzicht geeft in waar de Academie nog meer interventies moet plegen. Wat vertellen de metingen; ligt het aan de competenties dat er iets niet goed gaat, moeten de Werktaakkaarten aangepast worden, moeten materialen anders ingezet worden, is de coaching-on-the-job misschien niet goed genoeg? Meten is weten is…verbeteren.

Dit waren de successen

Nu, twee jaar verder, is de Laurens Academie blij dat deze weg is ingeslagen. De AskMe’s worden veel gebruikt. Nieuwe collega’s, maar ook medewerkers die al jaren in dienst zijn, gebruiken de modules om even snel iets terug te zoeken. Op alle schoonmaakkarren is een werktaakkaart aanwezig. Bijkomend voordeel hiervan is dat in deze tijden van hoog ziekteverzuim ook tijdelijke (uitzend-)krachten middels de werktaakkaarten direct zien wat ze op welke wijze moeten doen. De reguliere DKS-metingen worden niet alleen gebruikt in het kader van continue leren, maar spelen inmiddels ook een belangrijke rol in verantwoording: intern richting het bestuur en de interne klanten en extern naar bijvoorbeeld de Inspectie. Werktaakkaarten en meten helpen Stichting Laurens om de schoonmaakkwaliteit te borgen. Niet alleen op het gebied van schoonmaak, maar ook Eten & Drinken is op deze uitgebreide manier onder de loep genomen. Ook hier kan worden gestart met meten=weten=verbeteren.

En deze hobbels kwam de Laurens Academie tegen

Het meten van resultaten is lastiger dan het klinkt, ontdekten ze bij de Laurens Academie. Het goed definiëren van wat de standaard moet zijn, vraagt om stevig sparren. En dat kost tijd. Bij de inzet van de AskMe’s liep de academie er bovendien tegenaan dat veel medewerkers onvoldoende digivaardig waren en geen digitale middelen van Laurens in het bezit hadden om iets als AskMe te kunnen raadplegen. Het maakte duidelijk dat je de doelgroep niet uit het oog moet verliezen als je aan dit soort trajecten werkt. Tenslotte is de constante noodzaak van het onderhouden van leermiddelen een hobbel die altijd zal blijven bestaan. Werktaakkaarten moeten geüpdatet worden als er iets verandert en coaches moeten bekwaam blijven. Dat vraagt om aandacht en tijd.